河南省信陽(yáng)市人大常委會(huì)

信陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)條例



（2022年10月31日信陽(yáng)市第五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十五次會(huì)議通過(guò) 2022年11月26日河南省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十六次會(huì)議批準(zhǔn)）



目 錄



第一章 總則

第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)

第三章 政務(wù)服務(wù)辦理

第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督

第五章 法律責(zé)任

第六章 附則



第一章 總 則



第一條 為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提高行政效能，建設(shè)服務(wù)型政府，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)工作，適用本條例。

本條例未作規(guī)定的,適用有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三條 本條例所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)，是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織和公用企事業(yè)單位（以下稱(chēng)政務(wù)服務(wù)部門(mén)）為單位和個(gè)人（以下稱(chēng)申請(qǐng)人）依法辦理行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政備案、行政裁決等行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。

第四條 政務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循依法規(guī)范、簡(jiǎn)政便民、公開(kāi)公正、共享高效、廉潔誠(chéng)信的原則。

第五條 市、縣、區(qū)人民政府領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作,應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入本行政區(qū)域國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃,所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算,完善政務(wù)服務(wù)政策措施,健全政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制,及時(shí)協(xié)調(diào)、解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問(wèn)題。

市、縣、區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作。

市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)綜合管理機(jī)構(gòu)按照規(guī)定承擔(dān)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理、運(yùn)行等工作。

政務(wù)服務(wù)部門(mén)按照各自職責(zé)做好政務(wù)服務(wù)工作。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理工作。

第六條 市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)在政務(wù)服務(wù)工作中做出顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。



第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)



第七條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)。政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）的場(chǎng)地、設(shè)施、運(yùn)行等應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家、省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

第八條 加強(qiáng)市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)、功能布局、窗口設(shè)置、服務(wù)機(jī)制、適老服務(wù)等，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心智能化改造升級(jí)。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）規(guī)范化建設(shè)，按照一鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一中心、一村（社區(qū)）一站點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心（站）全覆蓋。

第九條 市人民政府應(yīng)當(dāng)推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)能力，提供申請(qǐng)受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)、服務(wù)評(píng)價(jià)等全流程網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、全程網(wǎng)辦。

政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法采集、核準(zhǔn)、更新、共享政務(wù)數(shù)據(jù)，依據(jù)職責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整向政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)匯集政務(wù)信息。

第十條 政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)教育、公安、社會(huì)保障、民政、衛(wèi)生健康、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、公積金、水電氣等覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)掌上辦理。

第十一條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行基本目錄和實(shí)施清單管理制度，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)行同源發(fā)布。

市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，結(jié)合本地實(shí)際，明確應(yīng)當(dāng)承接的事項(xiàng)，完善本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，并向社會(huì)公布。

縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)市人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，結(jié)合本地實(shí)際，明確應(yīng)當(dāng)承接的事項(xiàng)，完善縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，向社會(huì)公布，并報(bào)市人民政府備案。

市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)省統(tǒng)一制定的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，結(jié)合本地實(shí)際作出有利于申請(qǐng)人的合理優(yōu)化調(diào)整后，向社會(huì)公布實(shí)施。

第十二條 政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中到一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，代表本部門(mén)整體進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，統(tǒng)一受理、審批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第十三條 推進(jìn)相對(duì)集中行政許可權(quán)改革。市、縣、區(qū)人民政府可以依法將行政審批事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的行政審批職權(quán)相對(duì)集中到一個(gè)部門(mén)行使，實(shí)行一枚印章管審批。

行政許可權(quán)相對(duì)集中后，原行政機(jī)關(guān)不再行使，但是應(yīng)當(dāng)依法履行事中事后監(jiān)管職責(zé)。

第十四條 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近辦理。對(duì)社會(huì)保障、戶(hù)籍管理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)救助、危（舊）房改造、市場(chǎng)主體登記、涉農(nóng)補(bǔ)貼等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可以采取委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心集中，具備條件的可以由村（社區(qū)）便民服務(wù)站代為辦理。

第十五條 市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置二十四小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）配備二十四小時(shí)自助服務(wù)設(shè)施。

第十六條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，完善智能語(yǔ)音、大字版等無(wú)障礙服務(wù)功能。

政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，為老年人、殘疾人等特殊群體提供通行、交流、辦理全程無(wú)障礙服務(wù)。

第十七條 建立首席事務(wù)代表制度。首席事務(wù)代表進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，代表本部門(mén)履行審批、督辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，組織、協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)合辦理，管理派駐人員等職責(zé)。

政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的在編人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，選派人員數(shù)量與政務(wù)服務(wù)工作量相適應(yīng)。

首席事務(wù)代表和派駐人員應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定，并接受政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)管理。

政務(wù)服務(wù)工作人員周末、節(jié)假日提供政務(wù)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定給予相應(yīng)補(bǔ)助或者補(bǔ)休。



第三章 政務(wù)服務(wù)辦理



第十八條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、減跑動(dòng)、優(yōu)流程的要求，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和辦事指南，依法明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱(chēng)、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和辦結(jié)時(shí)限等信息，在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）公示，并動(dòng)態(tài)更新。

第十九條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下并行服務(wù)，由申請(qǐng)人自主選擇辦理渠道，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

申請(qǐng)人在線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先預(yù)約或者線(xiàn)上申請(qǐng)。

已在線(xiàn)收取申請(qǐng)材料或者通過(guò)部門(mén)間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。

第二十條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)整合進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心事項(xiàng)，合理設(shè)置無(wú)差別或者分領(lǐng)域綜合辦事窗口，按照前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件模式，實(shí)現(xiàn)一窗受理、受審分離。

第二十一條 推進(jìn)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、需求量大的跨部門(mén)、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、極簡(jiǎn)式審批，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一件事一次辦。

下列事項(xiàng)實(shí)行一件事一次辦：

（一）企業(yè)開(kāi)辦、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、變更、注銷(xiāo)等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（二）個(gè)人出生、入學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、婚育、退休、死亡等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（三）不動(dòng)產(chǎn)登記涉及的房產(chǎn)交易、稅費(fèi)繳納、水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶(hù)等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（四）工程建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合審批、踏勘、審圖、測(cè)繪、驗(yàn)收等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（五）招標(biāo)拍賣(mài)掛牌出讓國(guó)有建設(shè)用地實(shí)行受讓方繳清土地出讓金及契稅后交地即交不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)；

（六）新建商品房項(xiàng)目實(shí)行交房即交不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)；

（七）其他具備條件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第二十二條 推進(jìn)一業(yè)一證改革。市、縣、區(qū)人民政府可以從藥品店、餐飲店、旅館、超市（便利店）、烘焙店、書(shū)店、健身房等行業(yè)先行試點(diǎn)，將一個(gè)行業(yè)準(zhǔn)入涉及的多張?jiān)S可證整合為一張綜合許可證，實(shí)現(xiàn)一證準(zhǔn)營(yíng)。

第二十三條 建立跨區(qū)域通辦工作機(jī)制，拓展通辦區(qū)域范圍，優(yōu)化異地代收代辦、多地聯(lián)辦服務(wù)，推進(jìn)更多需求量大、覆蓋面廣、辦理頻次高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨省通辦、省內(nèi)通辦、市域通辦。

在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置跨區(qū)域通辦專(zhuān)區(qū)，政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置跨區(qū)域通辦窗口，為申請(qǐng)人提供異地辦事服務(wù)。

通過(guò)便民服務(wù)中心（站）、集成式自助服務(wù)終端等渠道，推動(dòng)跨區(qū)域通辦服務(wù)向基層延伸。

第二十四條 政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)完善容缺受理服務(wù)機(jī)制，編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱(chēng)、主要申請(qǐng)材料和可容缺受理的材料。

對(duì)基本條件具備、主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，僅欠缺次要條件或者材料的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)申請(qǐng)人書(shū)面承諾后，政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)先予受理并進(jìn)行審查，當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料、時(shí)限和逾期處理辦法；申請(qǐng)人補(bǔ)齊補(bǔ)正全部材料的，在承諾辦理時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；申請(qǐng)人逾期未補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的，視為撤回申請(qǐng)。

第二十五條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理實(shí)行告知承諾制。直接涉及國(guó)家安全、國(guó)家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)，直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險(xiǎn)較大、糾錯(cuò)成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)除外。

政務(wù)服務(wù)部門(mén)要按照最大限度利企便民原則梳理可以采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確告知承諾的適用范圍、辦理?xiàng)l件、標(biāo)準(zhǔn)、流程和違反承諾應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事承諾方式和承諾事項(xiàng)監(jiān)管細(xì)則，并向社會(huì)公布。

申請(qǐng)人承諾符合辦理?xiàng)l件的,政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)直接作出同意的決定；未履行承諾的，責(zé)令其限期整改，整改后仍未達(dá)到辦理?xiàng)l件的，依法撤銷(xiāo)決定。

申請(qǐng)人存在不良信用記錄或者曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復(fù)前不適用告知承諾制。

第二十六條 市、縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)編制并公布證明事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開(kāi)具單位、辦理服務(wù)指南等。政務(wù)服務(wù)部門(mén)不得索要清單之外的證明。

各部門(mén)之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)證明的互認(rèn)共享，不得重復(fù)索要證明。

第二十七條 政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)以生育登記、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社�？ㄉ觐I(lǐng)、不動(dòng)產(chǎn)登記等個(gè)人高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和企業(yè)登記、經(jīng)營(yíng)、投資、工程建設(shè)等企業(yè)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為重點(diǎn)，推動(dòng)電子簽名、電子印章、電子證照、電子材料應(yīng)用盡用。

第二十八條 建立完善免申即享服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)惠企政策、惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務(wù)政策等免申即享。

全面梳理現(xiàn)行有效惠企政策，逐項(xiàng)明確政策依據(jù)、政策標(biāo)準(zhǔn)、享受主體、兌現(xiàn)方式等內(nèi)容，形成免申即享政策清單；提升免申即享企業(yè)服務(wù)平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)政策集中公布、精準(zhǔn)推送、網(wǎng)上辦理、即時(shí)兌現(xiàn)。

分類(lèi)編制惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務(wù)政策等政策清單，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并向社會(huì)公布。

第二十九條 政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置幫辦代辦窗口，為申請(qǐng)人無(wú)償提供以下幫辦代辦服務(wù)：

（一）對(duì)重點(diǎn)投資建設(shè)項(xiàng)目、招商引資的重大項(xiàng)目和科技創(chuàng)新類(lèi)、國(guó)家鼓勵(lì)類(lèi)等投資建設(shè)項(xiàng)目,提供全程幫辦代辦服務(wù)；

（二）為企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)等復(fù)雜事項(xiàng)提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和依申請(qǐng)全流程幫辦代辦服務(wù)；

（三）其他依申請(qǐng)確需提供幫辦代辦服務(wù)的事項(xiàng)。

第三十條 政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際,為申請(qǐng)人提供以下便利服務(wù):

（一）為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體優(yōu)先提供綠色通道服務(wù)；

（二）為確實(shí)行動(dòng)不便的群眾提供上門(mén)服務(wù);

（三）為申請(qǐng)人提供預(yù)約、錯(cuò)時(shí)、延時(shí)服務(wù)。

第三十一條 依據(jù)法律法規(guī)和國(guó)務(wù)院決定確需保留的中介服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行清單管理并向社會(huì)公布。

加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，建立信用監(jiān)管與懲戒淘汰相結(jié)合的工作機(jī)制。中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。

政務(wù)服務(wù)部門(mén)不得為申請(qǐng)人指定或者變相指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，不得強(qiáng)制申請(qǐng)人接受中介服務(wù)。

第三十二條 市人民政府應(yīng)當(dāng)歸并非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，完善12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)，實(shí)行集中受理、分類(lèi)處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。

政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行二十四小時(shí)工作制，全時(shí)段受理政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)事項(xiàng)，做到有訴必接、有問(wèn)必答。

政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)與同級(jí)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。



第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督



第三十三條 市、縣、區(qū)人民政府對(duì)本級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)和下級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,實(shí)行政務(wù)服務(wù)的績(jī)效管理、目標(biāo)考核和責(zé)任追究制度。

第三十四條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、集中審批、現(xiàn)場(chǎng)辦理、數(shù)據(jù)共享等情況進(jìn)行監(jiān)督,建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率考評(píng)制度,并將考核情況向同級(jí)人民政府報(bào)告并通報(bào)政務(wù)服務(wù)部門(mén)。

政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)可以委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展調(diào)查評(píng)估。

第三十五條 市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)窗口，負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)和督促辦理依法應(yīng)當(dāng)辦理而未能辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第三十六條 暢通現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴等線(xiàn)下線(xiàn)上反映渠道，完善“你呼我應(yīng)”政務(wù)服務(wù)投訴反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345熱線(xiàn)與一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、企業(yè)碼等渠道政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴信息數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)及政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立投訴問(wèn)題的調(diào)查、核實(shí)、處理、督促、整改、反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)投訴有訴即辦。

第三十七條 實(shí)施政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度。好差評(píng)制度覆蓋全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、全部評(píng)價(jià)對(duì)象、全部服務(wù)渠道。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。

市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立差評(píng)調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。對(duì)實(shí)名差評(píng)事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)核實(shí)。對(duì)于情況清楚、訴求合理的事項(xiàng)，立即整改；對(duì)于情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的事項(xiàng)，限期整改。整改情況及時(shí)向申請(qǐng)人反饋。

政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)名差評(píng)整改情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)、監(jiān)督檢查。

第三十八條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、企業(yè)和群眾代表等擔(dān)任監(jiān)督員，定期聽(tīng)取對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。



第五章 法律責(zé)任



第三十九條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有法律責(zé)任規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十條 健全容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制，支持政務(wù)服務(wù)部門(mén)在法定職權(quán)范圍內(nèi)探索優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新措施。對(duì)探索中出現(xiàn)的失誤或者偏差,符合規(guī)定條件的,可以予以免責(zé)或者減輕責(zé)任。

第四十一條 各級(jí)人民政府和有關(guān)部門(mén)及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中，有下列情形之一的，由上級(jí)主管機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）明確進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，在政務(wù)服務(wù)中心之外的場(chǎng)所受理、辦理的；

（二）變相設(shè)定或者實(shí)施行政許可，繼續(xù)實(shí)施已經(jīng)取消的行政許可，轉(zhuǎn)由行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)或者其他組織實(shí)施已經(jīng)取消的行政許可的；

（三）擅自增設(shè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)的；

（四）要求申請(qǐng)人提交的證明未在保留證明清單之內(nèi)的；

（五）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理、不予批準(zhǔn)、不在規(guī)定時(shí)限或者承諾期限內(nèi)作出決定的；

（六）在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中態(tài)度惡劣粗暴、吃拿卡要、推諉扯皮、故意拖延的；

（七）政務(wù)服務(wù)部門(mén)未通過(guò)綜合受理窗口受理，擅自受理審批后通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)補(bǔ)錄線(xiàn)上流程的；

（八）在辦理政務(wù)服務(wù)中不作為、亂作為、慢作為的；

（九）將政務(wù)數(shù)據(jù)用于與履行職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)或者隨意更改、編造政務(wù)數(shù)據(jù)的；

（十）為市場(chǎng)主體指定或者變相指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者違法強(qiáng)制市場(chǎng)主體接受中介服務(wù)的；

（十一）政務(wù)熱線(xiàn)承辦單位回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；

（十二）未按照本條例規(guī)定履行職責(zé)的其他情形。



第六章 附 則



第四十二條 本條例自2022年12月10日起施行。